PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PASIEN NON JKN DI RUMAH SAKIT ADI HUSADA KAPASARI SURABAYA

By LANNY AWWALIYAH | NIM: 2122002 | Skripsi | S-1 Administrasi Rumah Sakit 2025

Strategi penting dalam meningkatkan loyalitas pasien, khususnya di rumah sakit swasta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas pasien non-JKN di RS Adi Husada Kapasari Surabaya. Metode ini yang digunakan adalah kuantitatif analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel berjumlah 68 responden pasien rawat jalan non-JKN yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan di analisis menggunakan regresi logistik biner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi CRM yaitu identifikasi pelanggan, daya tarik pelanggan, mempertahankan pelanggan dan pengembangan pelanggan, untuk memperoleh tanggapan positif dari mayoritas responden. Selain itu, hasil uji statistik menunjukkan CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p-value 0,000 dan Exp (B) sebesar 1,060. Artinya, semakin baik penerapan CRM, maka peluang pasien untuk tetap loyal terhadap rumah sakit semakin tinggi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa penerapan CRM yang baik dapat meningkatkan loyalitas pasien non-JKN. Oleh karena itu, rumah sakit perlu terus mengembangkan strategi CRM yang efektif sebagai bentuk upaya mempertahankan keberlangsungan pelayanan kesehatan di tengah persaingan fasilitas kesehatan yang semakin ketat.
(Pastikan anda terhubung dengan jaringan lokal kampus untuk menampilkan full text)

VIEW FULL TEXT (pastikan anda terhubung dengan jaringan internet wifi di kampus)